交通運輸部許寶利處長去年在一次論壇上發(fā)表了《新形勢下發(fā)展道路客運定制服務的思考》的主題演講，其中提到，定制客運特點是“靈活、快速、小批量”，從傳統(tǒng)的“站到站”改變?yōu)樾滦偷摹伴T到門”、“點到點”，改變“三段式”的出形方式為“一段式”出行方式，徹底滿足了旅客方便、快捷的出行需求，是道路客運升級的主要抓手。（見沙龍轉載微文許寶利：新形勢下發(fā)展道路客運定制服務的思考）
定制客運開始在行業(yè)逐步流行起來，大概在2015年，但早在2012年的就有一些地區(qū)就開始探索根據(jù)旅客需求來定制出行。
早在2012年湖南省人民政府辦公廳發(fā)布了《關于進一步加強道路客運班線管理工作的通知》，其中明確規(guī)定要“創(chuàng)新服務方式”，要求各地要根據(jù)客運發(fā)展新情況、新需求，積極探索服務方式的改進和創(chuàng)新，支持客運企業(yè)拓展經(jīng)營范圍，探索“電話預約”客運服務方式，為旅客提供更多便捷的運輸服務。
據(jù)了解，湖南省對“電話預約”客運服務方式做了如下六點規(guī)定，
班車性質，每輛車都只發(fā)副卡，不發(fā)線路牌；
車身都噴印起訖站點、企業(yè)標識以及公司投訴電話；
統(tǒng)一車型、統(tǒng)一顔色、統(tǒng)一著裝；
不定班次、不定線路走向；
不允許在車站周邊3公里以內經(jīng)營；
每天（24小時）進站安檢一次；
益陽湘運公司從2012年9月開始在益陽至長沙線路上先期投入了168臺車輛開始試運營。具體做法除了按照政府和行業(yè)管理部門規(guī)定外，在經(jīng)營上主要采取了一下三點措施。
一是根據(jù)服務性質和品質不同采用差別化定價。其采用小型化的車輛運營，票價在大客車的票價的基礎上提高了60%-70%，從而通過差別定價對旅客群體做了細分，對班線客流的影響下降到了最低。
二是運營組織上做到了成本、服務和效率三方面最大程度的平衡。首先是以調度中心為核心，采用最實用的座機和手機為工具，實現(xiàn)24小時工作，其次，以五個點為中心，向外輻射進行上門接客，并送到旅客要到去的地方，實現(xiàn)真正意義上門到門的優(yōu)勢。
在益陽湘運公司的努力下，平均每車每月能跑五十圈，并產生了上千萬的利潤。益陽至長沙出行市場出現(xiàn)了電話預約方式占據(jù)半壁江山的格局，黑車方式下降到了17%。
定制客運產生的本質，就如許寶利處長所言，是道路客運服務質量、服務水平不高的問題顯著存在，不能滿足人民群眾“走得好”、“走得舒適”的多元化、個性化出行需求。
供給結構上不合理，有行業(yè)管制的問題，也有企業(yè)模式創(chuàng)新的問題，這需要行業(yè)管理部門和行業(yè)客運企業(yè)相向而行。
湖南省政府在行業(yè)政策上的創(chuàng)新不僅始終圍繞滿足人民對幸福生活的向往的這個根本宗旨，政府管理與時俱進，最關鍵是行業(yè)政策出臺接地氣，符合出行領域的發(fā)展現(xiàn)狀和格局。
根據(jù)許寶利處長統(tǒng)計，北京、江蘇、浙江、湖北、云南、甘肅等10余個省份制定實施了鼓勵道路客運定制服務規(guī)范發(fā)展的相關政策文件，15個省開展了道路客運定制服務。
江蘇是最早出臺定制客運試點的相關意見，甘肅是全國首例出臺制定客運發(fā)展的地方規(guī)范性文件。
下面一起學習下江蘇和甘肅等地方政策的內容：
2015年江蘇省交通運輸廳運輸管理局出臺了《關于同意江蘇省長運定制客運服務有限公司開展“互聯(lián)網(wǎng)+道路客運”試點工作的意見》。江蘇省是針對江蘇省長運定制客運服務有限公司出臺的批復性意見，足見江蘇省行業(yè)管理部門敢為天下先的創(chuàng)新意識和擔當精神。
查閱企業(yè)信息，江蘇長運定制客運公司是江蘇省十三個地市客運企業(yè)合資成立的公司，雖然是一個單體的省域公司，但這么一個全省企業(yè)充分說明江蘇省定制客運試點從一開始就是從全省面上鋪開，江蘇省的試點是全省的試點，是江蘇省全行業(yè)的轉型試點，要求也更高，要求實現(xiàn)規(guī)�；⑦B鎖化和網(wǎng)絡化。這是江蘇省定制客運發(fā)展的領先全國非常重要的方面。
江蘇省定制客運政策除了上述講到是針對一個全省公司就專題事項出臺之外，還具有以下幾個鮮明特征：
一是要求全省統(tǒng)一一個線上服務平臺，這與其他省份不同地方公司都在建設自己的平臺或者采購各自的平臺系統(tǒng)供應商不一樣，有利于在全省范圍內形成統(tǒng)一的營銷服務平臺以及數(shù)據(jù)平臺，也更加便利于行業(yè)監(jiān)管。
二是要求開展服務更加多樣化和多層次，在江蘇包括門到門的定制拼車、點到點的定制快線、機場接送、校園專線、公商務出行等，以便更好滿足旅客出行。
三是在許可方面，要求在原有客運線路上根據(jù)旅客的需求進行升級改造，既保持了政策延續(xù)性，又給予了企業(yè)在線路走向、停靠站點、班次、車型、車輛數(shù)、定價等多個方面自由權。尤其是關于車輛�？糠矫�，積極支持試點企業(yè)道路客運車輛在不違反交通安全法規(guī)，并確保安全有序的前提下方便旅客上下車。這對于定制客運模式的發(fā)展具有十足的價值和意義。
2018年11月5日，甘肅省道路運輸管理局印發(fā)了《甘肅省道路定制客運服務管理辦法（試行）》。
甘肅省首先界定定制客運是以互聯(lián)網(wǎng)技術為手段的一種道路客運服務方式，并規(guī)定從事定制客運的企業(yè)具備網(wǎng)上組織客源、車輛調度和運費結算等功能的互聯(lián)網(wǎng)信息服務平臺，具有5輛及以上專門從事定制客運車輛，必須應當使用7至9座乘用車等等規(guī)定。
學習湖南省政府為人民群眾幸福生活而進行主動的管理政策創(chuàng)新，學習江蘇省行業(yè)管理部門和行業(yè)企業(yè)之間的相向而行，是全國行業(yè)管理部門應有之義。
定制客運不是與互聯(lián)網(wǎng)+有著天然關聯(lián)，不是天然的高大上，而是與旅客需求有著天然關聯(lián)，時刻與需求保持天然無縫對接和響應才是最接地氣的服務。
從定制客運的產生上看，電話預約也是定制客運的一種服務方式，互聯(lián)網(wǎng)是另一種服務方式。
不管何種服務方式，許寶利處長說的，兩個底線不能逾越，一是不得組織非運營車輛，二是未取得相應從業(yè)資格的駕駛員。尤其對非行業(yè)內的互聯(lián)網(wǎng)平臺要念好緊箍咒。
定制客運總體看都是一個本地市場。對于本地市場而言，線下運營和渠道是核心。線上平臺則需要下沉，和線下要全面融合，服務于旅客便利舒適的目標一致。
吳曉波頻道近期討論到董明珠和雷軍為什么“長”得越來越像，其提到，5年前他們打賭的時候，企業(yè)界都在討論是線上替代線下，還是線下替代線上，是互聯(lián)網(wǎng)+還是+互聯(lián)網(wǎng)，但是到了今天，討論的是如何實現(xiàn)線上和線下的融合。在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺合作方面，所謂某某管家、某某出行、還是某某BUS，更應該看他們的線上線下整體解決能力。
【還是那個案例】沙龍之前推薦的常州的常金線路在于線下運營團隊主要體現(xiàn)在于：（參見微文 啟示 | 看這60公里城際之間如何跑出客運行業(yè)希望的）
一是對于傳統(tǒng)好做法兼收并蓄，不能因為現(xiàn)在大家談的定制客運沾上了互聯(lián)網(wǎng)的邊，就視傳統(tǒng)客運管理方式無物，關于安全和機務等方面經(jīng)驗還是值得充分吸收的；
二是關于經(jīng)營流程的各個環(huán)節(jié)，以客戶為中心不斷樹立作業(yè)流程、管理流程和服務流程，尤其是針對客戶接觸面的流程和服務一定是做到極致；
三是營銷接地氣，營銷如何接地氣，就是提高曝光率，由于本地市場，主要在本地媒體和網(wǎng)絡等做持續(xù)廣告推廣，深入到大街小巷、寫字樓、商業(yè)中心等地做持續(xù)地推。
這種所謂接地氣的營銷推廣，做做樣子容易，難在持續(xù)去做，常金線就做到了持續(xù)去擴展；
四是管控激勵既有高要求，同時又保持足夠的靈活性，打造一支有力量和高服務標準的團隊至關重要，這是成功核心要義。
由于客群差異，定制客運是一種場景化的客運服務形式。定制客運和傳統(tǒng)班線客運客群有個較大差別，客運行業(yè)的場景化重要體現(xiàn)形式就是定制客運。定制客運應重點關注機場、高鐵站、景區(qū)、校園、商務出行等重要客流集散點，為在這個場景下旅客提供靈活、快速的服務。
上面講到的常金線成功的似乎有著苛刻的條件，相對合適距離，交通條件相對較好，兩頭商務出行占比大等，如果沒有這些客觀條件存在，光有優(yōu)秀團隊估計也是徒勞。這就是為什么說在各個地方定制客運發(fā)展不可能完全替代班線客運的根本原因所在。
從本質上，還是客戶需求差異所要求客運服務形式的差異化。因此，結論是定制客運不可能替代班線客運。
一切的客運服務形式根本還在滿足不同需求和體驗要求的旅客，最大的內核在于動態(tài)滿足旅客需求，最大內核就是華為所踐行的“以客戶為中心”。
因此，定制客運不一定要如某些地方管理辦法里所提的“門到門、點到點”，旅客要求如何開，我們就要想辦法創(chuàng)新服務形式來提供服務。我們發(fā)現(xiàn)很多提供“門到門”服務形式的定制服務面臨著諸多的問題，無法平衡成本、效率和體驗，姑且不談團隊因素，“門到門”要有好體驗，不僅在于距離、客群地理分布、交通環(huán)境等條件要好，同時，運輸組織規(guī)劃和布局要到位，否則，“門到門”服務難以產生好體驗，就會缺少客戶積累和沉淀，難以形成客戶規(guī)模，這是無法擺脫的惡性循環(huán)。
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